Jornada de consumo como vantagem competitiva

Jornada de consumo como vantagem competitiva

As mídias sociais, a mobilidade dos smartphones e a facilidade dos aplicativos trouxeram novos hábitos, que juntos alteraram o cenário tradicional de consumo. A tecnologia deu aos consumidores uma força extraordinária na hora de comparar preços, fazer barulho maior no caso de reclamações, encontrar as melhores ofertas e decidir o que e quando comprar.

Essa corrida tecnológica fez, do lado oposto, as empresas se assustarem e se obrigarem a rever seus tradicionais métodos de conquista de clientes. A concorrência não ameaça só pelo preço ou a variedade de produtos – muito mais relevante hoje é a facilidade de acesso, a qualidade da experiência, a harmonia entre os vários aspectos que conectam usuários e marcas.

O modelo clássico de conversão — em que os clientes começavam avaliando um certo número de marcas, comparavam-nas e iam eliminando opções até restar apenas a que efetivamente se transformava em compra – já não reflete a realidade. Do ponto de vista das empresas, o antigo caminho que visava levar diretamente o cliente a comprar foi substituído pelo novo caminho cujo objetivo é estabelecer um relacionamento (a compra é, portanto, consequência, não o fim em si).

Em uma abordagem mais contemporânea, o comportamento do consumidor é bem menos linear. A tecnologia o ajuda a avaliar continuamente produtos e serviços, compartilhar experiências, rever escolhas. O resultado é um caminho mais flexível, uma “jornada de compra” dinâmica, com idas e vindas, mudanças de ideia e, por que não, apetite pelo novo.

Para as empresas, tornou-se mais complicado obter a fidelidade desse cliente. Porque elas agora são obrigadas a repensar o tempo todo a qualidade do que oferecem, seja em termos do produto em si, seja em termos de experiência de uso. As empresas que já se deram conta disso têm feito maciços investimentos em tecnologia para identificar e reagir rapidamente a essas mudanças de humor ao longo da jornada de compra.

Agora, porém, as mais antenadas já estão atuando para não só reagir como ativamente moldar as decisões de consumo. Em outras palavras, provocar desejos e não apenas antecipar tendências.

Um dos pilares é entender que a compra não é mais um processo com começo, meio e fim — é muito mais um círculo contínuo de contato, que deve ser alimentado e cuidado. Ao compreender que a qualquer momento o consumidor pode mudar de rumo e redefinir sua decisão, as empresas capricham em um processo que eu chamaria de amálgama: marcas e pessoas se fundem, se completam, se alimentam em uma simbiose boa para todos. Entender a jornada em si está se tornando a verdadeira vantagem competitiva.

 

 

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